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淘宝新手客服必看的沟通技巧

来源:互联网 作者:佚名 时间:2015-02-26 13:12
淘宝客服,虽然只是电商行业最基层的工作人员,但却肩负着店铺的成交率丶客单价丶好评等诸多方面的提升工作。对于有半年以上工作经验的客服来说,已经能够熟练处理与买家之间的各种问答,并能很好地促成交易;可是,对于新手客服来说,除了打字速度的提高外,

   淘宝客服,虽然只是电商行业最基层的工作人员,但却肩负着店铺的成交率丶客单价丶好评等诸多方面的提升工作。对于有半年以上工作经验的客服来说,已经能够熟练处理与买家之间的各种问答,并能很好地促成交易;可是,对于新手客服来说,除了打字速度的提高外,更重要的是掌握和买家的沟通技巧,这样才能更快地适应电商发展的需要。

  楼主也在不断的学习客服沟通的技巧,特别是对于新店来说,拼的就是客服服务态度,抛开信誉等级和宝贝描述什么的,,客服是决定成交率的一把手,以下和大家分享一些经验和总结,希望对新手客服有一定的帮助,若有更好的经验,也希望大家可以留言告诉我。

  一,当“叮咚”声响起时,我们可以简单的敲一个“亲”,为的是让买家知道有人立即回应了,这是对买家的一种尊敬;回复的时候,若内容很长,可以分开回复,而不是打完一大串再回复,有的买家没有耐心,等你辛苦的一大串回答了他的问题,他早都走了。这就是回复要迅速,而且是万般的热情,千万别冷着客户了。

  二,当您回复了买家的问题,请把光标移到非文字录入区。

  三,回答买家的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不会操作流程的新手买家,最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦,也就是产品知识和整个交易流程必须要非常熟悉。

  四,买家付款成功后,您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址,这会让买家觉得您很细心。

  五,宝贝卖出了,服务才开始。开通了旺旺短信的,发货之后,可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客,您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出,单号为******,请您注意查收,谢谢。XX小店祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向,若买家已签收,可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。

  售前是初相识,宝贝发出后,服务才真正开始,好的售后才能酿出回头客,积攒更多优质精准的稳定客源。

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