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解密iPhone“急救员”:第一时间修复故障

来源:互联网 作者:佚名 时间:2015-09-03 09:40
导语:最新一期美国《彭博商业周刊》印刷版刊文称,在 iPhone 6 即将发布之际,苹果内部的 修复 工程师已经开始忙碌起来。等到该产品上市后,他们将 第一 时间 拿到有缺陷的产品,并尽快找出解决方案,同时对供应链进行调整,避免出现更大的损失。 以下为文

  导语:最新一期美国《彭博商业周刊》印刷版刊文称,在 iPhone 6 即将发布之际,苹果内部的修复工程师已经开始忙碌起来。等到该产品上市后,他们将第一时间拿到有缺陷的产品,并尽快找出解决方案,同时对供应链进行调整,避免出现更大的损失。

  以下为文章全文:

  当全世界都把目光集中在即将于 9 日 9 日公开亮相的 iPhone 6 时,工程师们却在秘密地从事着另外一个项目,以确保一切正常运行。他们的工作不会随着这款手机的发布而结束。当消费者在全世界的苹果零售店外排队购买新 iPhone 时,苹果的员工仍要学习一件事情——了解 iPhone 的各种故障,然后给出解决方案。

  在新 iPhone 发布的几小时内,快递员就会把各大苹果零售店退回的缺陷商品,送到位于库珀蒂诺的苹果总部。据知情人士透露,在一间检测室内,当年负责开发 iPhone 的工程师将逐一解决这些瑕疵。“他们把手机拆开,然后找出问题的根源。”曾经领导苹果退货项目的马克·威尔海姆(Mark Wilhelm)说。

  这个项目成立于上世纪九十年代末,它的全称是“早期现场故障分析”,简称 EFFA。该项目的目的是及时解决早期问题,将其扼杀在萌芽状态,以免夜长梦多。通常而言,他们会找出应急的硬件修复方案,然后协调苹果全球供应链给出一套正式解决方案。

  但有时候,问题也无法快速解决——还记得苹果地图发布初期的遭遇吗?“只要他们一天没有发现问题,就有可能生产出更多的次品。”惠普前供应链主管迈克尔·福克斯(Michael Fawkes)说,“如果你搞砸了,就会付出惨重代价。不仅会惹恼顾客,还要因为调整供应链而付出巨大的经济利益。”(他在惠普工作时曾经招募了塔拉·邦齐(Tara Bunch),后者现在是苹果运营副总裁和退货项目主管。)

  所有的消费电子企业都会在产品发布之后密切关注用户的不满,以便尽早发现重大问题。但由于中国工厂都在日以继夜地赶工苹果产品,所以即使是轻微的调整,都会产生重大影响。

  苹果的优势在于零售店,福克斯说:惠普和戴尔必须与百思买等零售商协调才能开展这类业务,但在纽约、巴黎或东京的苹果零售店的天才吧员工汇报问题后,库珀蒂诺的“急救员”就可以第一时间拿到出问题的 iPhone。这些手机会通过联邦快递的包机空运到加州。借助每台设备的序列号,苹果便可追踪到生产线上的具体工人。

  2007 年第一代 iPhone 发布时,这种模式就给苹果带来了回报。据一名参与维修的工程师透露,当时有很多 iPhone 因为触摸屏故障而退货。根据检测结果,有些供应商在生产 iPhone 时的一个耳塞缺陷,导致工人脸上渗出的汗液滴下,使得屏幕短路。EFFA 团队随后采取了改进措施,并让供应商如法炮制。

  另外一组 EFFA 员工则对早期 iPhone 的扬声器故障进行了调查,发现问题源自缺少气流导致扬声器压力增加,因此在从中国工厂飞往美国的航班上出现内爆。该团队通过在扬声器上打眼的方式释放了压力。苹果公司拒绝对此置评。

  知情人士表示,在新设备上市的最初几周,苹果 EFFA 的测试工作最为紧张,但随着问题的增多,这种情况还会持续数月。虽然苹果有专门的质量控制和运营团队,但该项目却是由 AppleCare 负责的——尽管在多数人眼中,这只是一个保修和支持服务。苹果 CEO 蒂姆·库克(Tim Cook)在担任 COO 时曾经负责过 AppleCare。而目前在云存储创业公司 Lyve Minds 负责客户支持的威尔海姆表示,库克已经加大了 AppleCare 在苹果内部的地位。

  苹果前员工透露,AppleCare 代表负责为苹果高管和工程师提供数据,帮助其了解有瑕疵的设备状况,而且每周都会提交报告,汇报客户反应最普遍的问题。他们会出席早期的设计会议,还会安排其他产品团队的工程师参与修复问题。威尔海姆表示,iPhone 的早期故障多数都源自零部件连接不当——例如,线路松动或者胶水或焊料太少。“如果你能在上市第一周或更短的时间内发现问题,”他说,“就可以挽回数百万美元的损失。”

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