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【CTO俱乐部第41期】资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理

来源:互联网 作者:佚名 时间:2015-10-09 08:14
[CSDN报道]5月5日傍晚,由CSDN旗下的高级技术管理者大本营 CTO俱乐部 举办的 第41期社会化客户关系管理 主题活动成功举办,本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务,以及企业微博运营与行业微博解决方案展开,包括高德

[CSDN报道]5月5日傍晚,由CSDN旗下的高级技术管理者大本营CTO俱乐部举办的第41期“社会化客户关系管理”主题活动成功举办,本次活动围绕社会化媒体尤其是微博的客户经营、社会化媒体营销和社会化电子商务,以及企业微博运营与行业微博解决方案展开,包括高德软件、Oracle、腾讯、金和软件、央视国际网络、乐视网在内的近80名国内各大IT公司的技术负责人/管理者和投资人来到现场,国内CRM产业资深专家叶开分享了主题为《社会化客户关系管理》的演讲。

以下是他的演讲内容:

国内CRM产业资深专家 叶开

叶开:大家晚上好,首先感谢CSDN,感谢车库咖啡提供的场地,感谢各位朋友们。说起微博大家都很熟悉,新浪微博的火,带给大家很大的冲击。前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过,里面有一篇报道,百万水军下微博,也给我们一个很大冲击,现在很多企业在微博上做营销,还没有做一个运营阶段。这个运营也是我们今天所要沟通的,作为运营来讲,运营什么?一个企业运营,经营的一定是他的客户。

你经营了客户之后,你的营销服务自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝,你的微博,然后再去考虑你的营销和服务。你得做好客户和粉丝经营,营销就水到渠成。如果没有这个经营,你营销和服务只能靠话题,是没有基础的。我们希望今天这样的一个沟通,也希望能够像各位CTO专家们,会后会有一些沟通话题。

我10年前是做技术的,但是在98年,99年改行之后,开始做咨询顾问之后,慢慢就脱离技术,虽然懂一点。这块东西完全是从业务角度出发的,这样来讲,我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比较尖端的技术问题。大家看这个东西,应该看的比较清楚,刚刚在微博上,前段时间刚刚分享两个案例,一个是Xbox,后来有人把TW(音译)一个案例也拿出来做了一个比较,微软Xbox有一个案例,比如最近网上号称游戏公司也开始要做微博客户,我不知道他是赶时髦,还是真正与时俱进来做。

大家通过分享这个案例,实际上微博已经进入每一个企业。最近一段时间,我们在这些传统客户里面,比如像金融,零售,还有我们一些服务型行业等等,已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候,微博是不可缺少部分。很多企业说微博我以前没见过,没了解,他们老总,或者他们副总裁,主管营销副总裁会问这是什么东西,现在这个问题,不是说我们企业要不要进来的问题,而是怎么进来做好的问题。

解决这个问题很简单,比如说我们去一些证券公司,或者零售公司,我们前段时间带王朝酒业,直接把企业品牌输入进来,一看就会发现两个问题。一个有关企业的话题,王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。也就是说他的消费者已经进来了,还有一搜这个人,在王朝酒业里面很多员工,分支机构,或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了,这时候企业马上就感觉到不对,这不是说要不要进来的问题,而是什么时间进来,抓紧时间做好问题,因为里面已经有很多人了,这些人可能不是官方的,或者一个重体系的运作。

这时候一旦下面人有一些不好言论,或者不好控制的,反面,负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。所以,我们也可以借鉴国外这样案例,来看一下,在国外的话,在微博上企业客户服务已经成为一个必然,我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录,会把一些好的企业案例逐渐翻译出来,给国内我们企业来参照。

我们可以来看这样一个数据,大家可以翻墙出去到微博上,这个部门有17人,只做微博在线客服,不做任何其他线下。他现在粉丝,因为微博上比较有意思,粉丝关注不是像新浪有一个限制的,新浪可能说如果是企业的,或者通过一些其他渠道,可以突破,我们一般人都是到2千不再让你关注了,但是微博是不一样,他是可以的,所以他关注是82000多,粉丝是84000多,整个用户使用玩家往往是晚上和周末高峰时间。所以,整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个帐号来进行回复,这个比较有意思。

如果大家有时间的话,再去关注一下,看一下我的微博可能会看到,每个人有各自的微博,这是有区别的。如果所有人,这17个人都用一个微博帐号,就意味着要有工具,像我们新浪不可能说17个人同时登录一个,这样在回复的时候是有问题的。所以,这时候要去支持多用户,基本上每周会有9千条。

第二条当涉及到帐单付款的时候,在线客服是解决不了的,要移交到企业内部部门来进行处理。所以,就存在一个内外有别,内部协同的问题。我相信我们大家做CTO,CTO不单纯搞技术,还要跟业务相关,这是很关键一点。他内部付费问题又不能在微博上公开,这些东西是比较敏感的,所以要在内部有一个协调流转的问题,在往下走有一些价值,一个在微博上整个客户频道里面,满意度是最高的。

还有因为在微博上这么一个客服服务,降低呼叫中心来电量,降低来电量意味着我们降低成本。在微博上相对比电话,呼叫中心成本是低很多的。另外一点还有一些其他的,像这个团队创造了微博上反映最快品牌,后面有一些小特点。因为他不是每个人一个帐号,都是公用一个帐号,意味着每个人要加一个标识,插入符号。

还有一点,这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过,在微博上做客服不能进行IVR的分流,你效率会不会很低。我们再讲这个特点,在微博上不可能根据像电话里面IVR软件,硬件部分等等,我们可以利用,在微博上利用关键子,比如说闪烁,无法连接,连接失败,利用这些关键字进行识别,内部协同很关键,可以自动分配。

比如有些人就专门处理空中闪烁,这两个成员只要跟这个关键字相关的,第一时间分流到这里来。所以,这是一个不同的,通过关键字来监听进行自动分配。这基本上是一个企业在进行微博客户服务所遇到大部分核心问题,比如多用户,然后内部协同,再一个就是身份识别,还有一个我怎么去做分流,关键字监听和分流。

这是我截的一个图,大家可以看到这两个是他的关注和粉丝,不过我们看左侧,17个人,每个人都会有这样一个插入符号带一个标志,这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员,可以进行识别。实际上这里面也存在一个什么问题呢?很多企业,尤其是金融,或者一些比较敏感的行业会要求系统留痕,我们前段时间给很多证券公司在推这个方案,他们提到一点,现在在中信,还有银河已经直接在新浪微博上开博,但是这样是有问题的。因为这些信息直接放到公共互联网上,证监会对这个有要求的,不能直接放到互联网上,你可以在自己的内部网站。

这时候就不一样了,内部网站还要有可监控,关键字要屏蔽,要留痕,每个人回复。大家想,我发了一个微博,我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他,前几天哪个公司客服,一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了,而且用的他的官方微博,晚上她不高兴跟男朋友吵架心情不好就对骂,第二天觉得不好就删掉了,企业想追究又找不到了。

我在分享的时候,大家如果有什么问题可以随时站起来我们一起来讨论。我以前搞技术的,大家都比较保守,不太爱说话,大家可以随时站起来,或者你一会发到微博上,跟到我后面帖子上,大家一会看一下微博。

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