鸿 网 互 联 www.68idc.cn

当前位置 : 服务器租用 > 操作系统维护 > vmware > >

桌面虚拟化之呼叫中心语音应用推荐

来源:互联网 作者:佚名 时间:2018-02-10 17:41
有市场统计数据显示,今天国内的呼叫中心市场已经超过30万以上的坐席,也许你对这个数字表现得不理解,但是相信你一定会认同:呼叫中心已经无处不在,并且关系到你我生活方方面面,如10086,银行卡,信用卡,水电费,燃气费,甚至是叫车电话都在使用呼叫中心

有市场统计数据显示,今天国内的呼叫中心市场已经超过30万以上的坐席,也许你对这个数字表现得不理解,但是相信你一定会认同:呼叫中心已经无处不在,并且关系到你我生活方方面面,如10086,银行卡,信用卡,水电费,燃气费,甚至是叫车电话都在使用呼叫中心技术.

当然还有可能让你厌恶的推销电话,说不准他们也是一个大型的呼叫中心呢 J

即便你没有参观过大规模的呼叫中心,但是电视,电影里的呼叫中心场景你也一定不会陌生。
几百号客服人员,面对着显示屏,头带耳机,一边回答用户的问题,一边使用鼠标键盘进行业务查询或操作。

呼叫中心与普通办公环境不同,呼叫中心的客服人员,工作的应用程序相对都比较单一,他们属于我们经常提到的的任务工作者类型。

对于这种工作具有同质性,没有太多差异化的环境,很多企业IT人员都非常主动的拿呼叫中心来做桌面虚拟化的应用,这也就不难理解,呼叫中心成为全球桌面虚拟化应用最广泛的场景之一。

呼叫中心应用桌面虚拟化时,最重要且最复杂的技术问题,当属语音质量的保证,要知道,语音质量直接会影响到最终用户的满意度,如果语音质量差,客服人员也就没有办法和用户做顺畅的交流,其结果自然是可想而知。

用户通过前端设备连接到后端虚拟机时,都会使用如PCOIP这样的远程协议来使用桌面,在这个PCOIP网络连接中,其实里面包含了多种虚拟通道,如画面显示,剪切板,语音等。
对于像呼叫中心语音这样的应用,可以使用语音虚拟通道来建议VoIP连接。但是要知道,呼叫中心对于语音的要求是非常严格的,任何的语音通话延迟对于客户而言可能都是不能容忍的,另外在虚拟桌面虚拟通道里的语音,如何使用路由器,交换机中的专为传统语音QOS功能来保证这些语音流的优先级和质量呢?

如果这些你都不确定,那么上图这样的尴尬也就不足为奇了。

不如我们换一种思路,将VOIP语音和虚拟桌面分享,在前端设备上,同时安装VoIP软件及虚拟桌面客户端。但是所有的业务软件可都是运行在数据中心的虚拟机里面,那在做业务操作时,如何将VoIP程序与虚拟桌面做集成呢?

其实VMware View中注册表重定向功能就可以非常容易的帮助企业IT人员更好的做VoIP和虚拟桌面的集成。http://virtualbus.blog.51cto.com/345374/457265

IT人员或开发商,只需要将VoIP客户端登录的信息(比如是分机号信息)通过以上的方法传递到虚拟桌面,而在虚拟桌面里面运行的业务软件(做少许修改)会读取前端设备发送过来的注册表键值,即可完成虚拟桌面和VoIP之间的关联。

而对于日常使用的客服人员来言,仍然使用的是同样的设备,耳机,同样的操作流程进行工作。

这种方式的好处是显而易见的,将语音和虚拟桌面逻辑分享,这两者之间互不影响,以前在VoIP上做的所有的设置和优化(如QOS,VoIP监控),今天在虚拟化环境中仍然可以被继续延用。

注:目前语音和虚拟桌面分离方式,已经在国内多家大型运营商和金融客户处使用,效果理想,系统平稳。

网友评论
<